Digitalizzazione dei processi come servizi al cittadino per PA
Comune italiano di 8.000 abitanti e 20 dipendenti
PROBLEMI RISCONTRATI:
● Tracciamento dell’evoluzione dei ticket: I cittadini inoltravano richieste di assistenza o informazioni attraverso vari canali, come email, telefono o sportelli fisici. Tuttavia, mancava un sistema centralizzato per monitorare l’evoluzione dei ticket e tracciare lo stato di avanzamento delle richieste.
● Monitoraggio delle attività dei fornitori: La gestione dei contratti con i fornitori e la rendicontazione delle loro attività erano frammentate. Ogni progetto o intervento svolto dai fornitori non veniva gestito in modo strutturato, rendendo difficile il monitoraggio delle prestazioni e il rispetto degli accordi contrattuali.
● Gestione della GDPR: La gestione dei dati personali, sia dei cittadini che dei dipendenti, non era pienamente conforme alle normative del GDPR, il che esponeva l’amministrazione a potenziali rischi legali e sanzioni.
PROGETTO REALIZZZATO:
Gestione multicanale in un’unica piattaforma
Convergenza in un’unica piattaforma di tutte le richieste interne ed esterne provenienti da vari canali. Atraverso l’utilizzo di una piattafroma CRM tutti i collaboratori possono visualizzare tutte le aree di assistenza con le relative code. Entrando poi nel sistema sono in grado di gestire le rispettive code di competenza, lavorando i ticket e pianificando le attività, mantenendo monitorato tutto lo storico e le particolarità di ogni cittadino o dipendente.
Feedback al cittadino
Il cittadino che inoltra la richiesta riceverà una mail di presa in carico, insieme alle credenziali per poter accedere al portale dedicato per monitorarne lo stato di avanzamento e fornire eventuali informazioni aggiuntive.
Rendicontazione e monitoring dei fornitori
Ogni fornitore sottoscrive un contratto (gestito da un sistema esterno integrato), al quale vengono collegati tutti i progetti, di assistenza o di sviluppo, portati avanti nel tempo.
Ad ognuno di questi ultimi vengono relazionati a cascata tutti i ticket riguardanti le varie lavorazioni contenenti le informazioni pratiche, la tipologia di risorsa coinvolta (sviluppatore, analista, etc…) e il tempo impiegato. Ai progetti sono, altresì, associati e parametrizzati i Service Level Agreement, sottoscritti dai fornitori, ed eventuali esigenze di servizio, come ad esempio gli orari di lavoro diversi nei quali si garantisce l’assistenza.
Ad ogni figura professionale è associato sia il costo orario che il suo impiego e, grazie a questo, si riesce a rendicontare trimestralmente tutte le attività con le risorse economiche investite per ogni per ogni fornitore. Il referente del Contratto dell’Amministrazione, dopo aver validato le attività, estrae e firma il report che viene allegato al provvedimento amministrativo di liquidazione SAL.
Gestione dei dati in conformità alla normativa GDPR
Con la collaborazione del DPO dell’Amministrazione e attraverso una piattaforma CRM, sono stati implementati i registri del Titolare e del Responsabile del trattamento in maniera centralizzata e digitalizzata adempiendo cosi a quanto previsto dall’art. 30 del GDPR. Per facilitare l’adempimento è stato realizzato un processo guidato, che aiuta l’utente in ogni aspetto rilevante es. finalità, tipologia di nomina, misura di sicurezza adottata (es. disater recovery plan) e così via.
Ogni Designato, attraverso la piattaforma associa ad ogni trattamento presente nel registro tutta la documentazione inerente al trattamento creando un vero e proprio fascicolo del trattamento. Attraverso specifici report è possibile visualizzare e monitorare l’attività sul registro dei trattamenti sia per il responsabile che per il titolare.
RISULTATI:
● Maggiore produttività: grazie alla possibilità di reperire facilmente informazioni sempre aggiornate provenienti anche da diverse piattaforme
● Velocità di presa in carico delle richieste: Ogni ticket viene assegnato, monitorato e risolto in tempi definiti dagli SLA contrattuali;
● Eliminazione dei dispositivi cartacei, di file excel o di programmi aggiuntivi;
● Riduzione dei tempi superflui per rendicontare trimestralmente l’operato dei fornitori;
● Incremento nella soddisfazione dei cittadini: Abbattimento delle barriere comunicative che separano la Pubblica Amministrazione dai cittadini, fornendo a questi ultimi uno strumento digitale di dialogo certo, smart, intuitivo ed affidabile.
